电商大数据“杀熟”套路深似海,哪些你中招了?

时间:2018-03-21 10:13:15 来源:自由数据

在机票、酒店、电影、电商、出行等众多平台上面,同样的商品服务,为何老用户看到的价格和优惠反而比新客户要高出许多?在某些网站上面,大V客户在客服投诉方面享有特权;同一个用户在不同网站、APP之间的数据被共享,比如在某个网站搜索浏览的内容立刻会被另一网站进行广告安利的情况。

上面种种情况在互联网行业内叫做“大数据杀熟”并且较为普遍,针对大数据下价格敏感人群,系统会自动提供更优惠的策略。为此,众多网友对此表示非常不满。下面,自由数据搜集了众多案例,看看你是否也有经历过?

1  订票约车都等都会被大数据杀熟 

有网友称,自己经常通个某个旅游网站订一个固定的酒店出差住,常年的价格在350-400元左右。某日,自己的账号查到的酒店价格还是350元,但是朋友的账号则显示的淡季优惠价格仅为300元。有趣的是,自己通过某网约车平台叫车,但是来了一辆高级商务车,原以为自己被免费升级了,后在详查记录后才发现,基本都是按照升级后的车型收费的。原来,自己被“大数据杀熟”了。

该说法得到广大网友的响应,有网友表示“差不多的路线,车型也一样,我和同学分别打网约车,价格就是要贵个五六块,很难理解“。另一名解释道:”你在常规的地方打车,离这个点几百米外就要贵10%~20%。”还有则回应,“我和同事同时从公司打车回同一个小区,每次费用她都比我贵几块,因为她是iPhone,我是安卓。”根据手机型号的不同而给出不同收费待遇的还有某些视频网站,“同一个网站的会员费用,苹果手机年费199元,用安卓登录同一个账号则只需要169元。“

还有网友表示,自己在某个电影订票平台遭遇到“大数据杀熟”,用新注册的账号、普通会员账号和高级会员账号同时选购同场次的电影,最优惠的居然是新账号,其次是普通会员账号,高级会员账号反而要比新账号贵出5元以上。

针对上面情况,广大用户均表示极为不满,现在流行两个关键词,一个是大数据,一个是基于大数据的千人千面。原本是挺好的一件事,通过数据分析和统计,帮助用户选择最优的决策。但是很多不良互联网企业却利用大数据作恶,他们会给用户每一次的行为记录并打上数据标签,多则成千上万条。然后利用这些标签和用户的消费习惯去牟取额外的利益,被广大网友戏称为“大户数据是精准靶向坑人”。

2在线旅游平台最爱杀熟 

经调查发现,大部分在线旅游平台被指出大量存在“大数据杀熟现象”,一网友表示在某在线旅游平台订机票,选好的那班每次看到都会涨价;而当自己取消选好的机票时,价格会立即上涨几成甚至翻倍;在自己觉得不买会更贵的想法下急忙下单后,发现这个班次的价格又回恢复到最初的低价。

据资深业内人士表示,在线旅游平台内部有一种套路,那就是根据用户上一次行为默认捆版销售相应服务,这是大部分高级别会员希望使用的。比如刚注册的会员,在他购买机票时,系统会默认显示一张机票的价格,一旦用户在这一次同时勾选了贵宾休息室、接送机服务或者酒店优惠券等附加服务时,那么在该用户在下一次订单中,系统会默认帮他勾选同样的服务。虽然,用户可以在下次订单中取消勾选,只订机票。这样系统会在用户后续的订票过程中,不再默认勾选其他相关服务。每个用户出行习惯都有不同,尤其是高级别会员,更加注重消费体验,他们希望得到个性化的服务,对价格并不敏感,所以比较认可这种做法。

对此,有用户表示,“平台记录用户的出行习惯,确实体验有所提升,但是也存在隐患,最好的办法是在醒目位置进行消费项目提示,这样体验则更完美。”

3新客户才能享受的专属优惠

不同于上面网站隐蔽的价格差异,在一些网站宣传语中直接写明只有新用户才有特别优惠。如一家电商平台,宣传语“新人获得1000元礼包”,用户在注册成功后即可获得赠送的各种减满礼券,总价值1000元,但是购买金额往往要大于十数倍后才能使用完。另一在线旅游平台也宣称“千元旅游优惠券大礼包仅限新用户领取”,在新注册账号后才可以领取优惠券礼包,其中包括机票酒店等各类产品,只有用户在后面继续下单时才可以使用。

同样的套路,一网约车平台为首次注册的用户提供充值返现的活动,用户在注册进行首次充值后即可获取5%的返现;生鲜电商则为新用户提供“满99元减80元”的立即减免的优惠待遇,对于这类价格优惠,大部分网友都表示很容易接受,“每个平台都用尽办法获取新用户,刺激用户注册,我们也只冲着这些优惠来的,的确得到了实惠,这种方式很容易让人接受。”

4广告联盟之间的用户数据分享

除了上述不同账号享受不同价格待遇的情况外,还有就是同一用户在不同网站之间的数据被共享的问题。很多网友都表示,自己在一个电商平台搜索或者浏览某一产品,在其他某些网站的广告栏就会看到相关的产品推荐。一位网友表示,“之前在某个电商网站上給孩子买衣服,从此以后,推荐的全是童装。”其他网友表示,在一个汽车论坛上面搜索过某款汽车,后来在另一个点上网站上立即推荐了这款汽车的配件。由此可见,这些网站之间都存在数据互通的问题。

还有网友表示,自己曾和朋友在网上聊天中涉及到一家温泉酒店,随后登陆另一个网站,居然收到了温泉度假等相关推荐。信息同步的速度让人感到惊讶。

“大数据时代就没有隐私了吗?”网友如是问到,还有大部分网友认为,在平台内部有基于大数据的推荐很正常,而在很多涉及到用户隐私的互通信息则让人无法苟同,“还有哪些我不知道的地方有我的信息?真让人细思极恐。”

5大V客户投诉更快处理?

一位产品经理介绍,自己所在的网站如何给用户进行画像,根据用户的信息、订单、行为等等推测出用户喜好,再针对性的给出产品,可以最大程度的提升用户产品体验,有效避免用户被无故打扰的不适感。这些用户画像维护包含非常广泛,包括:用户个人资料、会员级别、用户行为、订单特征、社交网站信息、网站搜索记录、职场网站信息、内部聊天里记录等等。 

该产品经理还介绍称,用户画像使用于其他多个场景,比如拥有较好支付能力的用户在搜索产品会看到更多的奢侈高端类商品;在社交平台上拥有较多粉丝的“大V用户”,因为其影响力高于其他级别会员,在客户人员处理其投诉的会被特别关照,提供更快更好的响应服务。

其他网友则表示,通过大数据对于售后服务的运用远不止这一例。很多点上网站上面存在好次混着卖的情况,对于投诉较少的客户,网站发次品的几率就高,对产品质量较为敏感的客户,则优先发优等品。该网友对此表示非常无奈和不满。

6大数据为一级价格歧视提供便利?

实际上,大数据杀熟现象在国外早不是新鲜事。早在2000年,亚马逊网站就开始了差别定价的实验,通过选择68种DVD碟片进行动态定价,根据潜在客户的人口统计资料、购物历史、上网行为以及软件系统,制定不同的报价。比如,某歌星唱片对新客户的报价为20美元,但是对哪些歌迷和粉丝的老客户的报价却是29美元。通过这种定价策略,直接为网站提升了销售毛利率。

 

对于这种情况,专业人士表示,“在过去经济学里面将一级价格歧视,听起来遥不可及,现在有了大数据,竟然真正的实现了。一级价格歧视又成为完全价格歧视,每一个单位产品都有着不同的价格,它假设垄断者知道每一个消费者对任何数量的产品都需要支付最大的货币量,并以此决定价格,所以能获取每个消费者的全部消费剩余。”

实际上,很多消费者认为,针对不同的用户制定价格策略可以理解,但是一定要有知情权,只要知道了企业的定价策略和促销方式,消费者就可以根据自己的喜好去选择相应的网站和产品。

7专家观点&解决办法

大数据营销应该保护个人信息资料安全

“让不同的消费者看到不同的价格,大家一听往往都觉得是价格歧视,但反过来想,某些客户看到的是原价,有的客户可能会看到优惠券和返现券后面的价格。在某种意义上讲,我们可以不把它理解为价格歧视,而是对价格敏感的人给予更多优惠。”据某知名大数据专家介绍,一般的算法在处理价格问题的时候,并不是简单的依客户购买的商品数量和价格,比如买的商品越多,给的优惠越少,而是看他购买商品的在所有三级品类中的价格排序是怎么样的,比如购买的钢笔在所在钢笔中的价格排序,然后再加入其他算法。比如购物车里面的商品停留了多久,包括以前是不是点击收藏过同类很多优惠券。

  “通过一个人行为和购买动作的分析,作为判断客户对价格的敏感度,然后再作为参考给予优惠券,这是比较合理的。“

这其实是一种杀对价格不敏感的人,方式是不是通过给他超高的价格,而是少给他优惠。这种现象在线下也是非常常见的,比如一瓶啤酒,在超市只需要几块钱,但是在酒吧就要几十块,这不能叫做价格歧视,因为你能够去酒吧消费,就注定要被“杀”的。

至于不同网站共享用户大数据这一问题,专家表示,这里面有些是合法的,有些是不合法的。合法的就是“广告联盟”,比如数万家网站甚至数十万个APP形成的广告联盟,他们之间会共享用户的JavaScript记录(浏览器信息、浏览记录、搜索记录等),虽然不知道你叫什么名字,但是却知道这些信息都是来自同一台电脑。比如,一个网上书城和在线电影网站都在这个联盟里面,在电影网站知道你喜欢看科幻电影,那么就在网上书城推荐一些科幻类图书,这是合法的。当然,专家同时来指出,商家应该注重保护用户的个人信息等隐私不被泄漏,切实保护用户信息的安全。

    另外存在的一些不合法的行为,也就是不法商家或者黑客在用户电脑上植入木马和病毒,以此强行弹出广告,并且来记录用户行为。

交易应该遵循诚实信用原则

知名律师表示,经营者与消费者之间进行交易,应该遵循公开、公平、资源、城市守信的原则。经营者通过虚构、隐瞒的手段,用一个较高的价格欺骗、诱导某些消费者与其进行交易,构成价格欺诈。针对价格欺诈行为,消费者有权向价格主管部门举报,并且依照《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》进行处罚。

    除此之外,《消费者权益保护法》还规定,如经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应该按照消费者的要求增加赔偿其收到的损失,增加的金额为消费者购买商品价款的三倍。